Бот для записи клиентов: готовая система записи или свой бот

Бот для записи клиентов показывает свободное время, записывает на него, напоминает о визите и даёт отменить или перенести запись. Свободное время бот берёт из расписания, и от того, где это расписание хранится, зависит почти всё остальное. Если клиенты записываются ещё и по телефону или через Яндекс Карты, все каналы должны смотреть в одно расписание, иначе одно окно рано или поздно займут дважды.

Для салона, клиники или студии с обычными услугами проще всего взять систему онлайн-записи и её бота. Конструктор подойдёт, если записей немного и администратор готов вести даты прямо в нём. Свой бот нужен, когда расписание живёт в 1С или вашей CRM, когда есть абонементы, филиалы, сложные услуги или предоплата с особыми правилами.

В наших проектах есть боты и ИИ-ассистент, который отвечает покупателям только про то, что есть в наличии. Для записи нужен тот же принцип: бот предлагает только то время, которое действительно свободно.

Чем бот для записи отличается от бота-секретаря?

Коротко: бот записи - отдельный бот, в который клиент заходит сам и выбирает время. Бот-секретарь отвечает в вашей личной переписке от вашего имени. Задачи разные, и совместить их в одном аккаунте Telegram не всегда получится.

Бот-секретарь подключается к вашему аккаунту Telegram и отвечает клиентам, которые пишут вам лично. Как он устроен и где его границы, мы разбирали в статье про бота-секретаря в Telegram. Бот записи - самостоятельный бот со своим именем. Клиент открывает его по ссылке или кнопке, выбирает услугу, мастера и время, получает подтверждение.

Для записи с проверкой свободного времени нужен именно такой бот или система записи. Бот-секретарь хорош для ответов на вопросы и сбора заявок, а расписание он сам не ведёт.

Где должно жить расписание?

Коротко: в одном месте, куда смотрят все каналы записи. Это может быть система онлайн-записи, 1С, ваша CRM или календарь. Бот должен читать свободное время оттуда и записывать туда же. Своего расписания рядом у него быть не должно.

Представьте обычный день салона. Администратор записывает по телефону в журнал, клиенты записываются через кнопку на Яндекс Картах, а теперь ещё и через бота. Если у бота своё расписание, администратор узнает о его записях, только когда клиент придёт, и однажды на одно время придут двое.

Посмотрите, где хранит расписание тот вариант, который вы выбираете:

• Система онлайн-записи (YCLIENTS, DIKIDI, Rubitime и другие). Расписание, журнал администратора и онлайн-запись в одном месте. Бот - один из каналов. У Rubitime, например, бот в Telegram и MAX присылает уведомления и даёт отменить запись, а новая запись идёт через веб-виджет.
• Конструктор ботов. Тут бывает по-разному. Шаблон BotHelp для салона запрашивает контакт и отправляет его администратору. Проверки свободного времени в описании шаблона нет. В шаблоне Leadteh клиент выбирает свободное окно, но даты вносит администратор в кабинете бота, а записи можно дополнительно сохранять в Google Календарь. Если ваш журнал ведётся в другом месте, расписаний станет два.
• Своя система: 1С, CRM, собственная база. Бот нужен такой, который умеет читать и писать именно в неё.

С Яндекс Картами проще через систему записи. Кнопка «Записаться онлайн» в карточке компании подключается через систему из списка партнёров Яндекса, а собственное подключение Яндекс предлагает только сервисам бронирования и крупным сетям. Если нужна и запись на Картах, и свой бот, подключите бота к той же системе-партнёру.

Что ломается в онлайн-записи и как это проверить перед покупкой?

Коротко: двойная запись, окно, которое держится за клиентом во время оплаты, поздние отмены, неподтверждённые визиты и групповые занятия. Большую часть этого можно проверить на пробном доступе с двух телефонов, держа перед глазами журнал администратора.

Проблемы онлайн-записи почти никогда не видны в демонстрации: там один клиент и пустое расписание. Они появляются, когда клиентов много и они действуют одновременно.

Одно окно, два клиента. Два человека одновременно выбирают 11:00 в четверг. Если система проверяет, свободно ли окно, только когда показывает его, подтверждение получат оба, и в четверг в 11:00 в салон придут двое. Проверять надо в момент записи. У YCLIENTS для этого в программном интерфейсе есть отдельная проверка записи перед её созданием, и свой бот поверх системы должен ею пользоваться.

Окно во время оплаты. Клиент выбрал время и ушёл вносить предоплату. Сколько минут окно держится за ним и что будет, если оплата не прошла, не описано ни в одной справке систем записи, которую мы смотрели, так что узнать это можно только у продавца. Мы бы держали окно за клиентом, пока он платит, и освобождали, если оплата не пришла за заданное вами время, например за 10-15 минут.

Поздние отмены и переносы. В YCLIENTS можно запретить отмену и перенос онлайн позже заданного времени до визита, а для предоплаченных записей - отдельно запретить отмену и перенос онлайн совсем. Там же сказано, что при отмене предоплаченной записи деньги клиенту возвращает администратор вручную.

Неподтверждённые визиты. Системы умеют просить клиента подтвердить запись вместе с напоминанием. В YCLIENTS, если клиент не нажал кнопку, запись остаётся в журнале и статус не меняется. Окно само не освобождается, решает администратор. Если вы хотите, чтобы молчащего клиента бот переспрашивал, а потом освобождал время для листа ожидания, это уже отдельная логика.

Групповые занятия и абонементы. Для студий и репетиторов групповое занятие устроено иначе, чем личный приём: на одно событие записываются разные клиенты. Проверьте, умеет ли это выбранный вариант и как списываются занятия из абонемента.

Проверка на пробном доступе:

1. Откройте бота на двух телефонах и одновременно запишитесь на одно время. Вторая запись должна не пройти.
2. Запишитесь через бота и проверьте, что запись сразу видна в журнале администратора.
3. Займите время в журнале от имени администратора и убедитесь, что бот его больше не предлагает.
4. Отмените запись в боте и посмотрите, освободилось ли время для других.
5. Запишитесь на время, которое попадает на перерыв мастера или конец смены. Такое время бот предлагать не должен.
6. Если есть филиалы в разных часовых поясах, запишитесь в чужой город и сравните время в подтверждении с журналом филиала.

Кому бот может напомнить о записи?

Коротко: только тем, кто сам написал боту. В Telegram бот не может начать разговор первым, поэтому клиенту, который записался по телефону и бота не открывал, напоминание в Telegram не придёт. Для таких клиентов нужен другой канал.

Telegram прямо пишет в документации для разработчиков: бот не может начать разговор, пользователь должен написать ему первым. Если клиент когда-то нажал «Старт», бот может напоминать ему о записи. Если клиент бота заблокировал, сообщение не дойдёт.

Напоминание в Telegram получат те, кто записывался через бота или хотя бы раз его открыл. Остальным нужен запасной канал. Системы записи обычно отправляют уведомления каскадом: в YCLIENTS настраивается цепочка каналов, где за мессенджером идёт СМС. Спросите, что сделает ваш вариант, если в мессенджер напоминание не ушло.

Некоторые системы отправляют сообщения с аккаунта самого бизнеса, без бота. Так DIKIDI подключает Telegram и MAX, и во втором случае прямо пишет, что за возможные ограничения со стороны MAX не отвечает. Если рассылка идёт с вашего рабочего номера, возможные ограничения коснутся именно его.

В каком мессенджере запускать бота: Telegram или MAX?

Коротко: Telegram проще для старта, бота может завести кто угодно. В MAX бота создают только организации, ИП и самозанятые из России, после проверки организации и модерации бота. Напоминания через программный интерфейс MAX без отдельного договора с платформой отправлять нельзя.

В MAX ботов могут создавать юрлица, ИП и самозанятые - резиденты России, и бот проходит модерацию, прежде чем станет доступен пользователям. Физические лица и нерезиденты верификацию пока не проходят. Подтвердить организацию можно через Госуслуги или банковский сервис. На Госуслугах нужна роль «Руководитель»: с ролью сотрудника верификация не пройдёт.

Главное ограничение записано в требованиях к программному интерфейсу. Без договора с MAX, который это прямо предусматривает, через программный интерфейс нельзя отправлять сервисные, транзакционные и авторизационные сообщения, а также рекламные и массовые рассылки. Напоминание о записи по определению MAX - сервисное сообщение. Прежде чем заказывать своего бота для MAX, выясните у платформы, как оформить такой договор, иначе напоминания придётся слать другим каналом.

Может ли бот в MAX написать клиенту первым, в документации для разработчиков не описано. Мы бы исходили из того же правила, что и в Telegram: писать можно тем, кто сам начал разговор.

Для двух мессенджеров не нужно писать два бота с нуля. Некоторые конструкторы собирают один сценарий сразу для Telegram и MAX. У YCLIENTS для уведомлений клиентов в MAX есть бесплатный бот системы. Свой бот тоже пишется с общей логикой записи и отдельным входом для каждого мессенджера.

Как брать предоплату в боте?

Коротко: платёж идёт через платёжного провайдера, данные карты не видят ни Telegram, ни бот. ЮKassa подключается к боту в Telegram, но без удержания суммы на карте. Если нужен депозит, который замораживается и списывается только при неявке, это делается отдельной интеграцией.

В Telegram платежи в ботах идут через сторонних провайдеров, и данные карт хранит провайдер. ЮKassa подключается через BotFather, служебного бота Telegram для настройки ботов, и после настройки принимает российские карты, ЮMoney и SberPay. Там же сказано, что автоплатежи и холдирование, то есть замораживание суммы на карте, так настроить не получится.

Простую предоплату за стрижку бот возьмёт. Депозит, который держится на карте и списывается при неявке, потребует подключения к платёжному провайдеру напрямую, в обход встроенных платежей Telegram.

С онлайн-занятиями сложнее. Цифровые товары и услуги в Telegram оплачиваются только звёздами Telegram. Стрижка или приём у врача - офлайн-услуга. Считается ли цифровой услугой онлайн-урок репетитора, официального ответа мы не нашли. Ответ лучше получить у платёжного провайдера до запуска.

В системах записи предоплата настраивается по услуге или сотруднику. В YCLIENTS для России в онлайн-записи доступна ЮKassa, оплата через СБП в этом виджете недоступна.

Какие согласия нужны боту для записи?

Коротко: бот собирает имя и телефон, это персональные данные. Для записи по просьбе клиента согласие на обработку данных может не понадобиться, а для рекламы нужно согласие на её получение. Напоминание о записи лучше не смешивать с акциями.

Когда клиент сам записывается на услугу, обработка его имени и телефона нужна, чтобы заключить и исполнить договор. Для такого случая п. 5 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ допускает обработку без согласия клиента. Это наше прочтение закона, разъяснения Роскомнадзора именно по онлайн-записи мы не нашли. Если вы собираете согласие, с 1 сентября 2025 года оно оформляется отдельно от других документов (ч. 1 ст. 9).

Реклама по сетям электросвязи по ст. 18 закона «О рекламе» допускается только с предварительного согласия получателя. ФАС в своём руководстве распространяет это требование и на мессенджеры. Доказывать, что согласие было, придётся отправителю. По смыслу закона напоминание конкретному клиенту о его записи на рекламу не похоже. Но стоит дописать в него «а ещё у нас скидка на окрашивание», и сообщение может стать рекламой. Действующего разъяснения ФАС на этот счёт мы не нашли, поэтому держите напоминания и акции в разных сообщениях.

Спросите у поставщика бота, где хранится база клиентов, кто по договору обрабатывает данные и можно ли выгрузить базу, если вы от него уйдёте. Схему сбора данных и текст согласия лучше показать юристу.

Система записи, конструктор или свой бот?

Коротко: система записи с ботом - для обычных услуг и одного расписания. Конструктор - для небольшого потока, если расписание можно вести в нём. Свой бот - когда расписание в 1С или CRM, есть абонементы, филиалы, особые правила предоплаты или нужен бот, который понимает просьбы клиентов в свободной форме.

Часто удобнее гибрид. Расписание и журнал остаются в системе записи, а свой бот работает поверх неё через API. У YCLIENTS есть открытый программный интерфейс, через который другие программы получают свободное время и создают записи. Ключ к нему выдаётся после регистрации в каталоге интеграций YCLIENTS. Нужен ли отдельный договор или статус партнёра для интеграции одного салона, в открытых материалах не описано, это стоит уточнить у самой YCLIENTS.

Свой бот поверх вашей системы оправдан, когда готовый сценарий не укладывается в ваши правила. Клиент пишет «хочу к Анне на стрижку и окрашивание в субботу после обеда», а бот должен понять две услуги подряд, одного мастера и окно нужной длины. Или запись должна списывать занятие из абонемента в 1С. Такие правила мы разбираем до разработки и записываем с критерием приёмки у каждого, поэтому цену и срок называем до первой строки кода. Опишите задачу, пришлём состав работ и смету за 24 часа.

Иногда после разбора выясняется, что свой бот не нужен и хватит системы записи с её ботом, и это тоже результат.

Что записать в задании подрядчику?

Коротко: где живёт расписание, какие каналы записи есть сейчас, правила отмен и предоплаты, кто получает напоминания и через что, и сценарии, по которым вы примете работу. Без этого подрядчик не сможет назвать цену.

1. Где сейчас расписание и журнал: система записи, 1С, CRM, таблица. Есть ли у неё API или выгрузка.
2. Все каналы записи: телефон, сайт, Яндекс Карты, бот. Какой из них главный.
3. Услуги и их длительность, услуги подряд, перерывы мастеров, групповые занятия, абонементы, филиалы и часовые пояса.
4. Правила отмены и переноса: за сколько часов можно отменить онлайн, что происходит с предоплатой.
5. Предоплата: нужна ли, какая, возврат вручную или автоматически, нужен ли депозит за неявку.
6. Напоминания: когда, в каком мессенджере, что делать с клиентами, которые бота не открывали.
7. Мессенджеры: Telegram, MAX или оба. Кто в компании пройдёт верификацию в MAX.
8. Персональные данные: где хранится база, кто обрабатывает данные, текст согласия, если он нужен.
9. Сценарии приёмки: одновременная запись с двух телефонов на одно время, запись через бота и через журнал, отмена, перерыв мастера, чужой часовой пояс и ваши особые случаи.

Похожий список для другой задачи - что выяснить у продавца до оплаты сервиса анализа звонков - есть в статье про анализ звонков менеджеров с помощью ИИ.

Источники

• Telegram: боты, платежи, платежи в звёздах
• ЮKassa: подключение к боту в Telegram
• MAX для разработчиков: кто может создать бота, верификация организации, требования к приложениям
• YCLIENTS: уведомления и каналы, правила отмены и переноса, запрос подтверждения, групповая запись, предоплата, API
• DIKIDI: уведомления через Telegram, уведомления в MAX
• Rubitime: бот в Telegram и MAX
• Яндекс Бизнес: онлайн-запись в профиле компании
• BotHelp: шаблон бота записи в салон; Leadteh: шаблоны
• 152-ФЗ «О персональных данных», КонсультантПлюс: ст. 6, ст. 9
• 38-ФЗ «О рекламе», КонсультантПлюс: ст. 18; приказ ФАС от 20.06.2024 № 410/24, руководство по соблюдению требований в сфере рекламы

Если запись нужно связать с вашей 1С, CRM или системой записи, опишите задачу: пришлём состав работ и смету за 24 часа.